Apple обучает сотрудников "не извиняться за бизнес и технологии"

29 августа 2012 года

Apple требует от консультантов службы техподдержки фирменных магазинов следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии", свидетельствуют выдержки из документа, который авторитетный техноблог Gizmodo называет официальной инструкцией для "гениев" - так Apple называет сотрудников службы Genius Bar.

В распоряжении Gizmodo оказался документ под названием "Genius Training Student Workbook" ("Учебное пособие для тренинга "гениев). По данным издания, документ является новейшей версией инструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети Apple Store, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователей iPhone, iPad, Mac и других устройств компании.

Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами - "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).

Основным принципом общения "гения" с клиентом должно быть сочувствие, говорится в документе. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные слова в адрес продукции Apple - так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не отвечает" (does not respond), "проблема" (problem) - на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (does not work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не "перегревается", а становится "теплой".

Наконец, пишет Gizmodo, от сотрудников Genius Bar требуется давать оценку и комментарии работе своих коллег в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Однако, как заявили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса, пишет TechCrunch.

Магазины Apple Store принесли компании 4,1 миллиарда долларов выручки за последний отчетный квартал - на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 миллиона долларов.

Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store. По данным на июль, Apple владеет 372 фирменными магазинами, 123 из которых работают за пределами США.