Качество обслуживания при совершении покупок важно для 89% россиян - Nielsen

4 апреля 2012 года

Качество обслуживания важно для 89% российских потребителей при совершении ими покупок в магазинах, при этом лишь 63% довольны предоставляемым сегодня сервисом, сообщила директор по развитию бизнеса в России и Северо-Восточной Европе исследовательской компании Nielsen Илона Лепп.

Вместе с тем 96% опрошенных компанией потребителей предпочитает покупать в хорошо организованном магазине, где создана приятная обстановка для покупки. "Таким образом, сейчас существует большой разрыв между тем, что потребителю нужно, и тем, что он получает сегодня", - заявила Лепп на конференции Consumer 360.

Другими ключевыми составляющими имиджа магазина она назвала наличие всех товаров (продовольственных и непродовольственных) в одном магазине, что важно для 67% опрошенных, а также постоянное наличие нужных и привычных для потребителя товаров (важно для 62% опрошенных).

Одной из главных составляющих она назвала справедливую цену на товары в магазинах. При этом 36% покупателей знают цены на большинство товаров и замечают их изменение, 20% - знают цены на регулярно покупаемые ими товары, а 40% потребителей - активно ищут товары со скидками. При этом 81% опрошенных беспокоится о качестве приобретаемых им товаров и готовы платить за него больше.

Лепп также сообщила, что количество торговых точек в России за 2011 год практически не изменилось, уменьшившись на 1% - до 393,2 тысячи магазинов. "При этом 26 тысяч из них - гипермаркеты, супермаркеты и минимаркеты дают около 60% всего оборота. Доля трех крупнейших сетей занимает четверть рынка, но в последние годы обостряется борьба за эту долю", - добавила она.

Кроме того, Лепп отметила возможное снижение оборота в киосках. "Скорый запрет на торговлю и сигаретами в нестационарных торговых точках (киосках) затрудняет развитие этого канала, так как на сегодня пиво занимает до 40% в товарообороте киосков. При этом сигареты имеют 40% в товарообороте, остальные 20% - на другие категории товаров (минеральные воды, шоколадные батончики, соки и другое", - заметила она.

"Потенциал для развития торговли находится в малом количестве площадей на 1 тысячу человек в больших городах. К примеру, в Москве на 1 тысячу человек приходится 166 квадратных метров торговых площадей, исключая открытые рынки. Между тем, в Берлине этот показатель составляет 334 квадратных метра", - сообщила Лепп. Но с другой стороны, по ее словам, в Москве не хватает места для больших магазинов, поэтому сейчас это город для развития магазинов малого формата. При этом в малых городах России небольших магазинов в 2,7 раза больше, чем в крупных городах.

Nielsen Holdings N.V. - это глобальная информационно-исследовательская компания, ведущий поставщик аналитических данных в сфере маркетинговой и потребительской информации, измерений телевизионной аудитории и других средств массовой информации, интернет аналитики, мобильных исследований, специализированных выставок и сопутствующей деятельности. Компания Nielsen работает почти в 100 странах мира. Ее штаб-квартиры находятся в Нью-Йорке (США) и Димене (Нидерланды).