Продажи туруслуг в интернете растут, но турфирмы не боятся остаться без клиентов

7 октября 2011 года

Число туристов, самостоятельно бронирующих отели, авиабилеты, автомобили и другие туруслуги индивидуально в интернете выросло за последние 10 лет с нуля до 10% от общего количества россиян, выезжающих за рубеж, но турфирмы не опасаются, что от них уйдут клиенты, показал опрос, проведенный корреспондентом .

Продажи туристических услуг в онлайне, по оценкам специалистов, ежегодно растут на 40-50%. Кто-то бронирует сам авиабилеты и гостиницы, чтобы сэкономить, кто-то - чтобы не зависеть от недобросовестных туроператоров.

"Наши продажи гостиниц и авиабилетов увеличились в 2011 году в четыре раза по сравнению с 2010 годом. В один из дней года мы приняли рекордное число заказов - больше тысячи. Самые популярные направления в первом полугодии - Москва, Санкт-Петербург, Лондон, Хельсинки и Барселона, а средняя стоимость заказа составила 9,2 тысячи рублей. Около 36% покупателей бронировали номера в российских отелях, 64% - в международных", - говорит директор по развитию сети Ozon.travel Дмитрий Яковлев.

Он отметил, что в разы выросло количество пользователей, которые оплачивают услуги с помощью банковской карты, их сегодня 58% от общего потока онлайн-покупателей.

Генеральный директор компании "DSBW-tours Континент" Карен Гончаров утверждает, что в западных странах на сегмент онлайн-бронирований приходится 50% туристического рынка, тогда как в России - не более 10%.

"Скорее всего, через 5-6 лет мы придем к такому же соотношению онлайн-продаж с традиционными, как на Западе, и если смотреть на развитие турбизнеса за рубежом, при такой схеме туристический рынок более устойчив", - уверен Гончаров.

МИФ О ДЕШЕВИЗНЕ

Многие туристы считают, что организовать тур самому дешевле, чем через туроператора. Последние утверждают, что это - миф.

"Этот миф появился в кризис, когда в сетях некоторые отели выставляли большие скидки для прямых покупателей. Сейчас цены вернулись к прежним, а в сознании осталось, что в сети бронировать дешевле. На самом деле в 80% случаев цена бронирования в полтора-два раза выше контрактной цены. Плюс ко всему в сетях нередко не указывают налогов. Или мне часто звонят и говорят: вы продаете такой-то отель, а я нашел его на 20% дешевле. Когда сравниваю, оказывается, в сети выставлена цена без питания", - заявил Гончаров.

По его мнению, чтобы самому сформировать хороший тур по цене турпакета или дешевле, надо практически стать туроператором - хорошо знать рынок, "понимать все значки и звездочки, которыми в системах и на сайтах отелей обозначаются сезонные изменения цен". Иначе можно потерять много денег.

"Если человек все это может, ему действительно не нужны никакие консультации и туроператоры", - подчеркнул Гончаров.

Генеральный директор компании "Ванд-Интернешнл тур" Татьяна Ванд отметила, что клиенту может быть выгодно сделать тур самому только в трех случаях: если у него есть виза, если он очень продвинутый пользователь интернета, и если он бронирует заранее и ничего не меняет. Во всех остальных случаях тур обойдется дороже, и будет потрачено много сил и времени на подготовку поездки.

"Кроме того, в сети не в любое время вы можете найти все, что хотите. Например, в высокий сезон самые популярные отели самостоятельно забронировать практически невозможно", - подчеркнула она.

Чаще всего российские пользователи интернета бронируют в онлайне европейские страны.

"У многих сейчас есть долгосрочный шенген, а краткосрочные поездки в Европу очень популярны. Конечно, в таких случаях есть смысл бронировать отель самостоятельно, тем более, что у операторов, как правило, нет такого большого выбора небольших городских отелей, которые нередко предлагают хорошее размещение по доступной цене. А вот смысла бронировать самостоятельно пляжный отдых в Турции, Египте или на других массовых направлениях, куда ставятся чартеры, нет. Предложения операторов все равно будут в разы дешевле. Также невыгодно самостоятельно бронировать отели Кубы, Доминиканы, ОАЭ и экзотических стран", - говорит Ванд.

ВСЕ В ОНЛАЙН НЕ УЙДУТ

Операторы считают, что уход туристов в онлайн - не катастрофа. Все равно останется огромная аудитория потребителей, которым нужна помощь и консультация посредника. В какой-то момент количество самостоятельных туристов достигнет потолка и перестанет расти, как это происходило в Европе и других странах. Кроме того, "самостоятельный туризм", как считают эксперты, в России пока еще пробный. Многим туристам интересно путешествовать самостоятельно, но, столкнувшись с определенными трудностями, они возвращаются в агентства.

"Наверняка в агентствах останутся постоянные клиенты, которым удобно, что мы все делаем сами - это аудитория "проверенных" агентств, нуждающаяся в консультации и поддержке. Останутся также те, у кого нет времени все делать самостоятельно и, наконец, те туристы, которые всегда недовольны и ищут крайнего. Вот они уж точно не уйдут в онлайн. А их, поверьте, не мало", - считает генеральный директор агентства "Кариатида" Виктория Репина.

"Дорогие" клиенты тоже, по мнению операторов, останутся в офлайне.

"Этот контингент не готов перекопать тысячи вариантов, чтобы удовлетворить все свои запросы по интерьеру или виду из окна. Им намного проще поручить это грамотному посреднику", - отметила Репина.

"Агентства будут уходить с рынка, если не найдут свою нишу. В США конкуренции с онлайн-продуктом тоже не выдержало большинство агентств. Но агентский бизнес там все же не умер. Выжили те компании, которые смогли предложить то, что невозможно найти в электронных сетях бронирования", - рассказал генеральный директор компании "Гольфстрим" Виктор Никитин.

Он считает, что те агентства, которые перейдут на обслуживание корпоративных туристов, смогут успешно работать в этой нише, так как "интенсив-поездки никогда не будут бронировать в сетях, это тот продукт, который нужно "пощупать".

ТУРОПЕРАТОРЫ ИЩУТ НОВЫЕ ФОРМЫ

"Онлайн продажи изменили тактику работы. Если раньше спрос определял предложение, то теперь наоборот. Мы сами формируем такой продукт, которого нет в онлайне. И, соответственно, спрос на него. К примеру, у нас есть сложный двухнедельный тур по Скандинавии - вы никогда не сделаете такую программу сами по такой же цене. Самостоятельная поездка на автомобиле по европейским городам всегда будет дороже, чем организованный автобусный тур", - подчеркивает Гончаров.

По его мнению, новые технологии должны не убивать бизнес, а помогать ему развиваться в других направлениях.

"Сейчас любой бизнес успешен там, где научились грамотно сочетать онлайн с офлайном. Как пример - журнальный бизнес. У известных журналов есть сайты, которые стали площадкой для дискуссий. Это только подстегивает интерес к самому изданию. Также должно быть и в турбизнесе", - говорит Гончаров.

Рост онлайн продаж в России подхлестнула волна банкротств турфирм - доверие к туроператорам упало. Но эксперты считают, что при самостоятельном планировании тура клиент рискует не меньше. Кроме того, свое недовольство потребителю интернет-продукта фактически некому выразить.

"При самостоятельном бронировании у клиента еще больше рисков: онлайн-системы обезличены, и форма ответственности за риски неясна. Возврат денег тоже проблематичен", - считает Никитин.